淺談如何提升收費(fèi)員文明服務(wù)水平之道

提升文明服務(wù)水平，核心在于加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育，經(jīng)過(guò)詳盡的調(diào)研與分析，我們認(rèn)識(shí)到，樹(shù)立“客戶至上”的服務(wù)理念至關(guān)重要，我們堅(jiān)持“三不”原則：咬定收費(fèi)目標(biāo)不放松，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督不懈怠，確保文明收費(fèi)不含糊，我們細(xì)化了考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違規(guī)員工實(shí)施扣分制度，以此深化文明服務(wù)意識(shí)。

提升收費(fèi)員的整體服務(wù)素質(zhì)，是完成各項(xiàng)工作任務(wù)、推動(dòng)公路收費(fèi)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石，要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，必須著重加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)持續(xù)深入的思想政治教育，引導(dǎo)員工端正工作態(tài)度，找準(zhǔn)定位，從思想上真正認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì)就是服務(wù)，將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為自己的神圣職責(zé)。

在服務(wù)態(tài)度上，要求收費(fèi)員神態(tài)親切自然，面帶微笑，目光溫和；在行為舉止上，要求得體大方，不拘小節(jié)；在語(yǔ)言表達(dá)上，要求禮貌周到，多使用“請(qǐng)”字，請(qǐng)準(zhǔn)備好相關(guān)資料”，“請(qǐng)稍候片刻”，盡量避免使用否定性語(yǔ)言，如“您的說(shuō)法不正確”，“今天無(wú)法辦理”等。

收費(fèi)人員如何恰到好處地運(yùn)用文明用語(yǔ)

文明用語(yǔ)的魅力在于其語(yǔ)調(diào)、聲音，以及它所傳達(dá)的面部表情，面部表情作為內(nèi)心情感的直接體現(xiàn)，即便沒(méi)有言語(yǔ)，也能傳達(dá)出服務(wù)態(tài)度，微笑，作為最受歡迎的情感表達(dá)，其帶來(lái)的愉悅感受無(wú)法用任何尺度衡量。

收費(fèi)員在掌握文明用語(yǔ)時(shí)需注意以下幾點(diǎn)：（一）語(yǔ)調(diào)與聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是話語(yǔ)的隱形傳達(dá)，它們往往比話語(yǔ)內(nèi)容本身更具影響力，顧客可以通過(guò)這些細(xì)節(jié)，感受到收費(fèi)員的歡迎或厭煩，尊重或無(wú)禮，使用普通話是必要的，以確保來(lái)自不同地區(qū)的顧客都能理解。

服務(wù)雖然無(wú)形，但其價(jià)值卻可以被真切地感知，服務(wù)既是一門藝術(shù)，也是一門深厚的學(xué)問(wèn)。

愛(ài)崗敬業(yè)是對(duì)收費(fèi)員的基本要求，盡管工作內(nèi)容單調(diào)且重復(fù)，但收費(fèi)員們年復(fù)一年地重復(fù)著同樣的工作，用同樣的語(yǔ)言，展現(xiàn)出職業(yè)的敬業(yè)精神。

收費(fèi)站文明用語(yǔ)英語(yǔ)表達(dá)

在收費(fèi)站，我們秉承“以客戶為中心，質(zhì)量為根本，全心全意服務(wù)于客戶”的服務(wù)理念，關(guān)注客戶的憂慮，分享客戶的喜悅，樹(shù)立正確的價(jià)值觀，糾正不良行為，以下是一些收費(fèi)站英語(yǔ)文明用語(yǔ)，旨在提升服務(wù)水平：

收費(fèi)站文明用語(yǔ)在整體文明服務(wù)建設(shè)中占有重要地位，它是衡量收費(fèi)站及收費(fèi)員服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，在使用文明用語(yǔ)時(shí)，收費(fèi)員需注意以下幾點(diǎn)：（一）語(yǔ)調(diào)與聲音：它們是話語(yǔ)的隱形部分，往往比話語(yǔ)本身更能傳達(dá)情感。

收費(fèi)工作不僅是收費(fèi)站對(duì)外服務(wù)的窗口，也是收費(fèi)站形象的代表，作為一線的收費(fèi)人員，雖然崗位微小，但影響力巨大，每一個(gè)動(dòng)作，每一句話，都影響著公眾對(duì)收費(fèi)站工作的看法，我們需要使用“微笑服務(wù)”、“舉手示意”（即請(qǐng)停車?yán)U費(fèi)）以及文明用語(yǔ)（如：“您好，請(qǐng)繳費(fèi)”；“收您XX元”；“找您XX元”；“請(qǐng)拿好票據(jù)”；“祝您一路平安”）。

文明服務(wù)要求收費(fèi)員必須使用文明用語(yǔ)，保持微笑服務(wù)，規(guī)范禮儀手勢(shì)，確保唱收唱付準(zhǔn)確清晰，聲音響亮，展現(xiàn)出良好的收費(fèi)形象，收費(fèi)站實(shí)行半軍事化管理，內(nèi)務(wù)要求整齊劃一，只有建立健全的規(guī)章制度，才能確保收費(fèi)人員遵守紀(jì)律，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，使遵章守紀(jì)成為習(xí)慣而非負(fù)擔(dān)。

在日常工作中，收費(fèi)員使用的語(yǔ)言大致可分為以下幾類：首先是禮貌語(yǔ)言，在接待車主時(shí)，第一句話至關(guān)重要，它直接影響到車主對(duì)收費(fèi)站的印象。

收費(fèi)站實(shí)行的是半軍事化管理，員工在上班期間自由度較低，不能隨意離崗，上廁所也有時(shí)間限制；收費(fèi)站是服務(wù)窗口，是展示高速公路員工良好職業(yè)形象的窗口，我們?cè)敢馊諒?fù)一日地重復(fù)使用文明用語(yǔ)，致力于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。